汽车客运站礼仪服务规范

汽车客运站作为城市公共交通的重要枢纽，其服务质量直接影响旅客出行体验。规范的礼仪服务不仅能提升客运站形象，更能为旅客营造安全、便捷、舒心的出行环境。以下是汽车客运站礼仪服务的基本规范：

一、仪容仪表规范

1. 工作人员统一着工装，保持服装整洁、无破损；
2. 面部修饰得体，女性可化淡妆，男性需保持面部清洁；
3. 发型整齐，不染夸张发色，不佩戴过多饰品；
4. 佩戴工牌于左胸前，便于旅客识别。

二、语言服务规范

1. 使用普通话，语言清晰、语速适中；
2. 坚持使用文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”；
3. 解答旅客咨询时耐心细致，做到有问必答；
4. 广播服务应语音柔和、内容准确，重要信息需重复播报。

三、行为举止规范

1. 站姿端正，不倚靠、不叉腰，行走时步伐稳健；
2. 主动为老弱病残孕等特殊旅客提供帮助；
3. 办理业务时双手递接票证，面带微笑；
4. 遇旅客投诉时应耐心倾听，及时协调解决。

四、服务流程规范

1. 售票服务：准确快速出票，主动说明车次信息；
2. 候车服务：及时通报班次动态，维持候车秩序；
3. 检票服务：认真核对票证，指引旅客有序上车；
4. 问询服务：设立明显标识，提供准确的班次、路线信息。

五、特殊情形服务规范

1. 遇班次延误时，应及时公告并做好解释工作；
2. 对行动不便的旅客提供轮椅等辅助设备；
3. 发现旅客遗失物品应妥善保管并积极联系失主；
4. 遇突发情况应按照应急预案有序疏导旅客。

六、环境服务规范

1. 保持站内卫生整洁，垃圾桶及时清理；
2. 确保候车座椅完好，设施设备正常运行；
3. 公共区域设置清晰的导向标识；
4. 卫生间保持清洁，配备必要的卫生用品。

规范的礼仪服务需要全体工作人员的共同努力。客运站应定期开展服务培训，建立服务质量考核机制，通过持续改进提升服务水平，让每一位旅客都能感受到专业、温馨的服务体验。